شناسایی، اولویت­ بندی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بیمه تکمیلی درمان

چکیده

زمینه. با توجه به اختصاصی شدن محیط بازار در بخش های مختلف و افزایش رقابت بین سازمان های مختلف در هرحوزه، شناسایی شاخص‌های تخصصی وفاداری مشتریان و اولویت بندی آن درجهت بهبود نحوه ارائه خدمات بیمه درمانی تکمیلی ضروری است. بنابراین، این مطالعه با هدف شناسایی، اولویت بندی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بیمه تکمیلی درمان انجام گرفت.
روش کار. پژوهش حاضر یک مطالعه اکتشافی، با رویکرد ترکیبی (کیفی – کمی) می باشد. در بخش کیفی با 20 نفر از اعضاء هیئت علمی دانشگاه، مدیران و کارشناس شرکت‌های بیمه استان خوزستان مصاحبه شد و در بخش کمی 380 نفر از اعضاء بیمه درمان تکمیلی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در قسمت کیفی ابتدا با استفاده از یک مرور دامنه ای محورهای اصلی استخراج شد. سپس در دو مرحله مصاحبه مولفه های مربوطه استخراج و با استفاده از روش تحلیل داده بنیاد کدگذاری و دسته بندی گردید. سپس هر یک از محورها، با استفاده از AHP فازی اولویت‌بندی شد. در ادامه از نتایج کیفی یک پرسشنامه طراحی و بین جامعه مطالعه توزیع گردید. در نهایت داده ها وارد نرم‌افزار SmartPLS شد و از طریق رویکرد معادلات ساختاری (PLS_SEM) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها. 38 مطالعه به‌وسیله مرور دامنه ا ی بررسی شد. پس از انجام مرحله مصاحبه نیمه ساختار یافته، نهایتا 5 شاخص شامل: رضایت مشتری، اعتماد مشتری، قصد خرید مجدد، توصیه به دیگران و ترجیح نام تجاری مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که به ترتیب رضایت مشتری (0/269)، قصد خرید مجدد (0/233)، ترجیح نام تجاری (0/196)، اعتماد مشتری (0/155)، توصیه به دیگران (0/147) بیشترین اهمیت را در ایجاد وفاداری مشتری دارند.
نتیجه‌گیری. با توجه به مطالعه حاضر رضایت مشتری بیشترین اولویت را در بین عوامل موثر بر وفاداری را به خود اختصاص داده است لذا مدیران شرکت های بیمه با تمرکز بیشتر بر رضایتمندی بیمه شدگان، سطح وفاداری مشتریان را به سازمان ارتقا دهند.

کلید واژه ها: وفاداری مشتری, شاخص های وفاداری, بیمه تکمیلی درمان