اندازه گيري جامع کيفيت خدمات ارائه شده به مادران باردار در شهر تبريز

چکیده

زمينه و اهداف: کيفيت در خدمات بهداشتي و درماني داراي سه بعد اصلي؛ کيفيت خدمت، کيفيت فني و کيفيت مشتري مي باشد. هدف از مطالعه حاضر بررسي کيفيت مراقبت هاي ارائه شده در دوران بارداري بر مبنايمدل جامع اندازه گيري کيفيت خدمات بهداشتي و درماني مي باشد.

مواد و روش ها : مطالعه حاضر يک مطالعه توصيفي - مقطعي است که با شرکت 185 نفر از مادرانکه در ماه نهم بارداري براي دريافت مراقبت هاي دوران بارداري به مراکز بهداشتي تبريز مراجعه مي کردند، انجام گرفت. نمونه ها به طور تصادفي از 40 مرکز و پايگاه انتخاب شده و داده ها به وسيله پرسشنامه محقق ساخته که روايي محتواي پرسشنامه با نظر متخصصين و پايايي آن بر اساس شاخص آلفاي كرونباخ]کيفيت خدمت (0.85=α)، کيفيت فني (0.77=α) و کيفيت مشتري (0.71=α)[ تأييد شده بود، جمع آوري گرديد. نمره نهايي هر کدام از ابعاد در قالب مقايس 0 تا100 نمره گذاري شد، که نمره بالاتر نشانگر کيفيت بالاتر بود. براي تحليل داده ها از آزمون هاي تي مستقل، ANOVA و آزمون تعقيبي توکي استفاده شد. تحليل داده ها با نرم افزار SPSS17 صورت گرفت.

يافته ها : متوسط شاخص کيفيت از مقياس0 تا 100 برابر 58.59 بود و متوسط نمرات مربوط به کيفيت خدمت، کيفيت فني و کيفيت مشتري به ترتيب 75.3، 40.54 و 67.79 بود. در مورد کيفيت مشتري، نتايج نشانگر اين است که اکثر مادران در مرحله مشارکت و اقدام فعال باقي مانده اند. شکاف قابل توجهي بين مراقبت دريافت شده و استانداردهاي توصيه شده وجود داشت. همچنين کيفيت ويژگي هاي بين فردي و غير فني مراقبت هاي دوران بارداري پايين ارزيابي شده است.

بحث و نتيجه گيري : بر اساس شاخص کيفيت، وضعيت فعلي کيفيت خدمات از ديد مادران باردار نگران کننده است. توانمندسازي مادران از طريق دخيل کردن آن ها در فرايند تصميم گيري و ارائه مراقبت، مي تواند منجر به بهبودکيفيت مشتري و ارتقاي توانمندي مادران باردار در اتخاذ تصميمات بهينه و اقدامات آنها گردد و از اين طريق موجب ارتقاي ساير جبنه هاي کيفيت شود.