ارزيابي کيفيت خدمات آزمايشگاهي از دیدگاه بیماران

چکیده

زمینه و اهداف : منابع علمي ثابت کرده اند که ارتقاي کيفيت خدمات نه تنها موجب ارائه خدمات بهينه به مشتري ها مي شود بلکه بطور چشم گيري باعث افزايش رضايتمندي، تمايل به مراجعات بعدي، و کاهش در زمان صرف شده براي دريافت خدمت مورد نظر شده و از سوي ديگر موجبات کاهش هزينه ها براي سيستم را فراهم مي سازد. در اين مطالعه كيفيت خدمات آزمايشگاهي از ديدگاه بيماران دريافت كننده اين خدمات مورد ارزيابي قرار گرفته است.

مواد و روش ها : اين مطالعه تركيبي از مطالعات كيفي و مطالعه توصيفي مقطعي بوده و با شركت 150نفر از مراجعه كنندگان آزمايشگاه بيمارستان تخصصی قلب و عروق (بیمارستان قلب شهید مدنی تبریز) انجام گرفته است. كيفيت خدمت با فرمول (عملكرد× اهميت) - 10 = كيفيت خدمت، محاسبه گرديده و براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه ای كه روايي و پايايي آن قبلاً تاييد شده است، استفاده گرديد. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار T-test ,SPSS-14 و رگرسيون انجام گرفته است.

یافته ها : در تحقيق حاضر، كيفيت خدمت كل از دید گیرندگان خدمت 7.93 از 10 است که نشانگر کیفیت نسبتاً پایینی است و این به این معنی است که در بیشتر موارد، خدمات ارائه شده کیفیت مناسبی ندارند. درحالی¬که برخی از زمینه ها همچون حیطه های احترام و تعامل، توجه فوری و به موقع به مشتری، و میزان اعتماد ایشان به آزمایشگاه با امتیازی بالاتر از 8 کیفیت نسبتاً مناسبی را کسب کرده اند. سهولت دسترسی به مکان آزمایشگاه با امتیاز 5.87 نیز کمترین امتیاز را در ابعاد کیفیت خدمت کسب کرده است.

بحث و نتیجه گیری : در اين مطالعه بطور کلی كيفيت خدمت ارائه شده از دید گیرندگان خدمت نسبتاً پایین ارزیابی شده است كه بیانگر ضرورت توجه به ارتقاء كيفيت خدمات این مرکز می باشد. به نظر می رسد که باتوجه جدی و برنامه ریزی منسجم و اقدامات اصلاحی چندی می توان در مدتی کوتاه اقداماتی مؤثر در زمينه ارتقاء کیفیت خدمات و رساندن آن به حد مطلوب نظر بیماران، به انجام رساند.