بررسی روايي و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت مشتری از نگاه صاحب نظران و مشتریان در خدمات مرتبط با بیماران مبتلا به التهاب روده ای

چکیده

زمینه و اهداف : کیفیت مشتری شامل مجموعه توانمندی های مورد نیاز گیرندگان خدمت برای مشارکت مؤثر در فرایند دریافت خدمت و مراقبت صحیح است. هدف از این مطالعه، بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت مشتری درخدمات مرتبط با بیماران مبتلا به التهاب روده ای می باشد.

مواد و روش ها : پژوهش حاضر یک مطالعه کیفی است که هدف آن بررسی پرسشنامه 16سؤالی کیفیت مشتری است. به منظور تعیین روایی، پرسشنامه بین 11نفر از صاحب نظران توزیع شد. 10نفر از آنان برمبنای معیارهای تعیین روایی نظرات خود را اعلام کردند و در بخش روایی صوری نظرات خود را بصورت کیفی اعلام نمودند. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از مطالعه پایلوت به روش همسانی درونی و محاسبه آلفای کرونباخ با تعداد 30 نمونه محاسبه گردید.

یافته ها : در بخش تعیین روایی محتوایی تمامی گویه های پرسشنامه توسط شاخص های CVR و CVI به ترتیب با نمرات 1 و 0.89 مورد تایید قرار گرفت و پایایی ابزار نیز توسط آلفای کرونباخ 0.78 تایید گردید. پرسشنامه نهایی براساس پيشنهادات متخصصين و نظرات کیفی آنان به 19گویه در 4 حیطه تعريف شده كيفيت مشتري شامل اعتقاد بيمار به اينكه نقش او در امر درمان مهم است، داشتن دانش، مهارت و اعتماد به نفس کافی براي انجام فعاليت هاي مرتبط با روند درمان، تلاش براي حفظ و بهبود سلامتي یا مشارکت فعال وتداوم روند مراقبت حتي در شرايط بحراني و استرس تغییر یافت.

بحث و نتیجه گیری : تایید پرسشنامه توسط روش های علمی آماری بکار رفته، حاکی از توانایی بالای ابزار بوده و بی تردید استفاده از آن در عرصه پژوهش می تواند گامی مؤثر در راستای ارتقای کیفیت خدمات دریافتی توسط مشتریان نظام سلامت بردارد.